Sociala medias genomslag i företagsvärlden?

Många av oss som dagligen använder eller arbetar med verktygen som numera (något överklyschad) kallas för ”Sociala Medier”  har under lång tid pekat på den stora påverkanspotentialen som dessa kommunikationsormer har, inte endast för traditionell media, men även för alla vårt sätt att både uppfatta och forma världen.

I Sverige har bl.a. genomslaget av Twitter under 2009 och den (allt sedan Facebook öppnades upp för internationella användare utanför college- och universitetsvärlden) omfattande användningen av Facebook bidragit till att Sociala Medier hållit intåg både i politiken och den traditionella mediavärlden.

Även ”vanliga” företag har försökt att etablera sig inom olika sociala medier, men bortsett från klassiska ”nörd”-företag har användningen huvudsakligen begränsats på att endast försöka etablera en ny kanal för sin ”gamla” marknadsföring — något som i grunden kanske inte skiljer sig alltför mycket från ”gammelmedias” tidiga reaktioner på blogg och — några år senare — twittersfären. Man försökte helt enkelt använda nya verktyg på samma beprövade sätt som man tidigare hade använt andra verktyg.

Kanske lika (lite) förståeligt som snickare och timmermän/kvinnor som under generationer av yrkeskunskap varit förtrogna med att spikar ska slås in med en hammare. — När väl skruven uppfanns kom även nya verktyg och det fanns ett behov att lära sig nya metoder. Det där med att banka allt man/fru kunder på den där avlånga metallbiten — tja, plötsligt blev det något mindre verkningsfullt.

För mig är det därför en glädje att se att ett antal företag och organisationer även här i Sverige numera börjat använda Sociala Medier som ”Konversationsmedia”.

Twitter, Facebook, LinkedIn — eller varför inte vanliga bloggar — är inte tänkta för att försöka överskölja marknaden med ett enkelriktat budskap om ens egen förträfflighet. I viss mån kan dessa medier användas med det syftet, men det finns faktiskt långt enklare, effektivare och mindre tidskrävande kanaler för att endast sprida sin marknadsföring.

När organisationer och företag numera dock börjar interagera och inte minst lyssna på vad svärmen har att tillföra, då kan klassisk envägskommunikation förvandlas till något helt annat och helt underbart. Några exempel som jag själv mött de senaste dagarna:

SJ:s stora problem med den där elaka och helt oförutsägbara grejen som kallas för ”vinter” och som råkar drabba Sverige nästan varenda år under nästan samma årstid. Den där helt överraskande grejen som alltid ställer till med ofantliga besvär för SJ. — Det har knappast blivit bättre i år med förseningar och inställda tåg, samtidigt som SJ tagit sig friheten att sänka ersättningsnivån vid allvarliga föreseningar och/eller inställda tåg. I det stora hela är det inget som har blivit bättre, helt tvärrtom. (Själv har jag efter ett antal misslyckade försök att med tåg komma fram till olika möten, valt att gå den dessvärre omiljövänliga vägen att alltid använda bil när det är viktigt att komma i tid under vintermånaderna).

Nej, det råder onekligen kaos hos SJ, men företaget har inte mindre än sex (eller sju?) personer som faktiskt arbetar med att bemöta reaktioner på Twitter (konto @sj_ab). — Att kontonamnet är baklängesspråk för ”bajs” hänger antagligen ihop med SJ:s allmänna servicenivå, men kopplingen till Twitter-kontot bör nog snarare läsas ”bra skit”. — Personerna som har hand om SJ:s Twitter-satsning är nämligen rakt igenom hjälpsamma, bemöter kritiken på ett vänligt och förklarande sätt och, vilket är viktigt i sammanhanget, skjuter inte ifrån sig ansvaret.

Att kunna läsa ”vi ber verkligen om ursäkt” är inget sällsynt och trots det tragiska i behovet att behöva upprepa dylika meningar närmast som ett mantra, ger det en tydlig känsla av att det faktiskt finns personer där.
Människor som har en inlevelseförmåga.
Människor som kanske kan föra synpunkter vidare, upp till en högre nivå.

Ett annat exempel är webbhotellsföretag. När man (som jag) dagligen har kontakt med ett antal olika webb- och serverhotell/leverantörer, kan det lätt uppstå frustration. Ibland blir det helt enkelt fel och problem på serversidan och jag är inte den som inte ger utlopp för min frustration över inkompetent, arrogant eller helt jävla korkat personal på Twitter eller Facebook. Praktexemplet är One.com (som tyvärr (!!!) används av en del av våra kunder och som är så dåligt att det inte ens får en länk av mig), det företaget alltså, hör definitivt till de sämsta webbhotellen som världen har skådat. — Aggressiva psykopater skulle definitivt göra ett bättre jobb i supporten än en del av vad som jobbar för One.com — och kunskapen hos support-personalen ligger på en så fascinerande hög nivå att jag är övertygad att min hund (som avled för sisådär två år sedan) än idag i sitt kremerade tillstånd skulle göra ett bättre jobb som server-administratör.

Upphetsad till en trevlig amoklöparstämning efter ett sådant samtal nu i veckan, uppdagades ett annat problem hos en kund som använder företaget Binero istället. Supportmedarbetaren (antagligen en nyanställd?) hade lite svårt att lokalisera problemet och var tvungen att höra med en kollega. Efter mer än tjugo minuters väntetid i telefon slängde jag iväg en tweet där jag ondgjorde mig över väntetiden. — Det tog inte många minuter innan jag fick en ursäkt från @binero — Offentligt och utan några som helst försök att sopa under mattan.

Båda dessa exempel är endast några stillbilder av vad som kan hända inom sociala medier. Varken SJ eller Binero löste problemen. Varken SJ eller Binero räddade min dag eller gjorde saker och ting ogjorda.

Men det som både SJ och Binero gjorde, var att de aktivt lyssnade på kritik och synpunkter. — Utan att förminska, utan att bortförklara.

När internet betraktas ur ett psykologiskt perspektiv brukar termen dissociation diskuteras. Förenklat uttryckt är det fråga om en hel komplex av psykologiska och sociologiska faktorer som medför att vi människor i olika grad upplever skillnader mellan köttvärlden (det som vettiga människor kallar för det ”verkliga” livet) och våra liv och beteendemönster på nätet. Dissociation kan ge underlag för en hel drös med blogginlägg, men jag ska försöka hålla mig kort: en av effekterna av dissociationen är skillnaden mellan hur vi uppfattar våra samtalspartner i det ”verkliga” och det ”virtuella” livet. Återigen väldigt förkortat: det finns en del psykologiska faktorer som innebär att vi människor tenderar till att objektifiera våra kommunikationspartner på nätet. Deras mänskliga kvaliteter minskar, oavsett om vi vill eller inte.

Jo större distansen mellan mig och motparten är, desto större är risken för såväl uppkomst som omfattning av objektifiering, dvs att hon förlorar fler och fler mänskliga drag. Om motparten dessutom är ett företag eller en organisation, dvs inte en fysisk person, så är på ett psykologiskt plan de mänskliga dragen i det närmaste obefintliga. Som med flertalet undermedvetna processer kan dessa förvisso greppas på ett kognitivt plan (och på det viset t.ex. påverkas), men det finns ett mycket enklare sätt att angripa problemet, något som både SJ och Binero demonstrerar, antagligen utan att någonsin funderat på de psykologiska effekterna som deras agerande kan ha: genom att förtydliga de mänskliga dragen, genom att helt enkelt lyssna på det där aktiva och proaktiva sättet, kan de lyckas med konststycket att vända negativa erfarenheter till positiva konversationer. — Att veta att det finns människor därute som lyssnar, som tar till sig och som även erkänner när saker inte har gått som de borde, allt det ger företaget bakom en trovärdighet som inga reklampengar kan köpa. Den trovärdigheten kan endast uppstå i det direkta samtalet, människor emellan, och den trovärdigheten förhindrar att jag som kund vänder företaget ryggen till för gott.

Men när det gäller One.com? — De bemöter varken kritiken som nätet svämmar över av, än mindre gör de något åt problemen. — Dissociation och objektifiering av det skitföretaget i mitt undermedvetna, hela vägen fram och tillbaka till deras huvudkontor. Eller som engelsmännen  säger, så poetiskt och vackert: ”Go die!”.

Kommentera